Datadriven
Binnen organisaties heeft data driven er in de afgelopen tijd voor gezorgd dat er nieuwe workflows zijn ontstaan om data te categoriseren & taggen om zo waardevolle informatie van te maken. Deze waardevolle informatie kan nu worden ingezet om nieuwe manieren van communicatie in te zetten en zo het verschil te maken. Voor jou en mij. Of je nu iets wil bestellen, je meterstanden wil controlleren, een reservering wil doen voor een restaurant. In veel gevallen wil je het nu. Zonder zorgen en relatief snel je behoefte vervuld hebben. Dit zorgt immers voor blije klanten.
Evolutie van digitale ondersteuning
Onze informatiebehoeftes werden vroeger beperkt tot de openingstijden van het bedrijf waarmee we wilden "bellen" of "faxen". Met de introductie van het internet werd het al heel anders. Webshops die 24/7 open zijn en productinformatie serveren. Na de opmars van de smartphone en de daaraan gekoppelde apps was het hek helemaal van de dam. Tot voor kort was het omzetten van data naar informatie altijd een handmatig proces. Of het nu ging over de telefoon opnemen of het beantwoorden van een mail van een klant in de webshop. Met de komst van Machine Learning en Artificial Intelligence ligt dat nu anders. Met deze technologieen wordt het mogelijk om lerend vermogen rondom data dynamisch te ontwikkelen. In die hoedanigheid vormen virtuele assistenten en chatbots het kanaal om deze dynamische vertaalslag te maken.
Data omzetten naar informatie
Onderzoek heeft aangetoond dat chatbots beter scoren dan website & apps als informatieverstrekker voor het gros van de vragen. Voordelen van een chatbot of assistent ten opzicht van een website/emailadres/telefoonnummer zijn:
- Snel beantwoorden van eenvoudige vragen
- Doen van reserveringen
- 24/7 (beperkte) dienstverlening kunnen bieden
- Gemak voor de eindgebruiker
- Sneller antwoorden op complexe vragen
- Laagdrempeliger dan bijvoorbeeld bellen
Intenties & data verzamelen
Het gebruik van AI biedt ook een schat aan data als het gaat om de intenties van de eindgebruiker. Daar waar dit nu nog vaak versnipperd binnenkomt per mail, telefoon en socials. Voorheen waren dit de vragen die binnen komen bij de helpdesk, klantenservice of andere medewerkers. Dit leidde vaak tot een diffuus beeld over de intenties van klanten bij het contact. Nu zien we nu dat er door inzet van chatbots en virtuele ondersteuning een veelvoud aan interpreteerbare data binnen komt op een centrale plek. Daardoor is het mogelijk om middels marketingautomation (potentiële) klanten op zijn of haar reis (Customer Journey) beter te volgen. We kunnen niet alleen de mensen sneller indelen in logische segmenten ook wel (middels "persona's"). Het is daar bovenop ook nog eens mogelijk om alle data te verrijken om zo tot een beter beeld te komen.
Extern & Intern
Hierboven hebben we de focus gelegd op externe contact. Maar het is natuurlijk ook uitermate interessant voor intern contact. Denk hierbij aan een nieuwe printer aanvragen via de IT-helpdesk of het op gang brengen van nieuwe medewerkers. Er ligt nog een hele wereld voor ons open om chatbots in te zetten voor het verhogen van klant- en medewerkerstevredenheid, optimaliseren van de productiviteit en het verlagen van overhead en andersoortige kostenverlagingen.
Benieuwd naar wat een chatbot voor jouw kan betekenen? Stuur een bericht en we denken graag met je mee.